Podstawy komunikacji z gośćmi

Skuteczna komunikacja z gośćmi to pierwszy krok, by zapewnić im pozytywne wrażenia. Jako gospodarz pomagasz gościom poczuć się komfortowo i możesz zachęcić ich do napisania dobrych recenzji. Zadbaj, by Twoja komunikacja z nimi od początku do wymeldowania przebiegała sprawnie i bez opóźnień – wyrażaj się przy tym jasno i prosto.

Niczego nie ukrywaj. Daniel, gospodarz z San Francisco, tłumaczy wprost, czego goście mogą oczekiwać w miejscu, które oferuje. „Opis oferty i wszystkie informacje muszą być zgodne z tym, co gość zastanie po przyjeździe” – wyjaśnia Daniel. „Lepiej trochę zaniżyć cenę za pobyt i pozytywnie zaskoczyć gości niż przesadzić w drugą stronę”.

Otwartość. Otwórz się na integrację społeczną – najlepiej po prostu zapytaj gości, czego potrzebują, aby poczuć się u Ciebie dobrze. Okazywanie empatii (w przeciwieństwie do opierania się na utartych założeniach) daje pozytywne efekty.

Dostępność. Annette, Superhostka z San Francisco, mówi gościom: „Nie próbuj naprawiać niczego samodzielnie, bez względu na to, jak drobna jest to usterka. Skontaktuj się od razu z nami, a my się tym zajmiemy!”. W przypadku typowych spraw doświadczeni gospodarze korzystają z szybkich odpowiedzi, aby komunikować się z gośćmi.

Troska. Drobne oznaki życzliwości mogą sprawić, że pobyt gości będzie wspaniałym doświadczeniem dla obu stron. Jeżeli pojawi się jakiś problem, goście często mówią, że dla nich najważniejsze jest to, jak reaguje gospodarz.

Pytanie o rezerwację: goście cenią sobie gospodarzy, którzy szybko odpowiadają na prośby o rezerwację. Dlatego staraj się reagować na wszystkie zapytania w ciągu 24 godzin.

Szybkie udzielanie odpowiedzi jest ważne nie tylko dla gości – jest to także jedno z kryteriów, które musisz spełniać, by uzyskać status Superhost. Pomóc Ci w tym mogą zaplanowane wiadomości, w których będziesz przekazywać gościom ważne informacje.

W momencie rezerwowania pobytu: goście ucieszą się na wiadomość od gospodarza z podziękowaniem.

Możesz spersonalizować wiadomość powitalną – korzystaj przy tym z informacji podanych w profilu gościa. Możesz zapytać o jego zainteresowania, miejsce, z którego pochodzi, czy hobby. To również dobra okazja, aby zadać gościowi dodatkowe pytania o cel podróży i o to, kogo ze sobą zabierze.

Przed przyjazdem: jasne wskazówki dojazdu i szczegóły zameldowania są kluczowe w zapewnieniu gościom bezstresowego przyjazdu.

Odpowiedz na najczęstsze pytania, wypełniając wszystkie pola w sekcjiInformacje dla gości na karcie Oferty. Możesz zamieścić tam wskazówki dojazdu, instrukcje zameldowania czy szczegóły na temat Wi-Fi. Goście zobaczą te informacje na karcie Podróże 48 godzin przed ustalonym czasem zameldowania.

Zameldowanie: dowiedzieliśmy się od gości – zwłaszcza tych z historycznie marginalizowanych społeczności – że samodzielne zameldowanie jest dla nich bardzo komfortowe. Możesz również opracować wskazówki dla gości z informacjami o tym, jak korzystać z różnych systemów i urządzeń w oferowanym przez Ciebie miejscu.

Po pierwszej nocy pobytu: wielu gospodarzy lubi utrzymywać kontakt z gośćmi podczas ich pobytu. Dobrze jest wykazać zainteresowanie i spytać, czy wszystko OK.

Przed wymeldowaniem: napisz, co goście muszą zrobić, zanim się wymeldują. My dzień przed datą wymeldowania wyślemy im powiadomienie, w którym przypomnimy, do kiedy muszą opuścić Twoje miejsce.

Po wyjeździe: recenzję dla gości warto napisać od razu. Pamiętaj, by okazać im szacunek i stosować te same standardy wobec wszystkich gości. Niektórzy gospodarze lubią też wysłać gościom krótką wiadomość z podziękowaniami za pobyt.