Jak poradzić sobie ze złą recenzją na Airbnb

Negatywna recenzja może pozostawić złe wrażenie. A nawet najlepsi gospodarze od czasu do czasu otrzymują opinię od niezadowolonych gości.

Zawsze masz możliwość udzielenia publicznej odpowiedzi na stronie swojej oferty. Konstruktywna odpowiedź będzie dowodem na to, że bierzesz opinie gości pod uwagę. Możesz też postarać się o to, by unikać negatywnych recenzji w przyszłości.

Krótka publiczna odpowiedź na negatywną recenzję utrzymana w przyjaznym tonie to szansa, żeby pokazać, jak wprowadzasz ulepszenia.

Gdy goście zauważą, że gospodarz odpowiada na ich opinie, czują się pewniej podczas dokonywania rezerwacji, ponieważ wiedzą, że jest otwarty na sugestie.

Na recenzję możesz odpowiedzieć w dowolnym momencie. Zobacz wskazówki, jak przygotować dobrą odpowiedź:

• Najpierw potwierdź przeczytanie recenzji i podziękuj gościowi. Wystarczy zwykłe: „Dziękuję za recenzję. Zawsze chętnie słucham opinii naszych gości”.

• Napisz, co udało Ci się poprawić. Może to być na przykład: „Przepraszam, że łóżka były niewygodne. Komfort gości jest dla mnie bardzo ważny, dlatego teraz do każdego materaca dodaliśmy miękką nakładkę”.

„Jako gość nie oczekuję, że każdy gospodarz będzie miał wszystkie recenzje na 5 gwiazdek. Pozytywnie odbieram jednak tych, którzy przyjmują konstruktywną krytykę i pokazują, że biorą ją pod uwagę, planując wszelkie zmiany w oferowanym miejscu” – tłumaczy Andrew, Superhost z Berlina.

Recenzje mogą zostać usunięte, jeśli naruszają nasze zasady pisania recenzji. Możesz zgłosić recenzję, jeśli uważasz, że jest ona niezgodna z naszymi zasadami. Możesz też podważyć recenzję napisaną w odwecie (niezależnie od daty jej publikacji) od gości, którzy Twoim zdaniem poważnie naruszyli zasady.

Odpowiadając na pozytywne recenzje, pokazujesz, że traktujesz obowiązki gospodarza odpowiedzialnie.

Jeśli będziesz odpowiadać tylko na te negatywne, ściągniesz na nie całą uwagę. Dlatego lepiej jest odpowiadać na wszystkie recenzje, na te dobre też. Wystarczy nawet napisać: „Dziękuję, że się u mnie zatrzymaliście”.

Czasami zła recenzja jest po prostu wynikiem innych oczekiwań. Każda nowa osoba w Twoim domu to okazja, by wykazać się gościnnością i w praktyce zastosować zasady integracji społecznej.

Chociaż nie da się całkowicie uniknąć złych recenzji, możesz podjąć pewne kroki, aby poprawić swój wypracowany sposób przyjmowania gości.

• Zrób realistyczne zdjęcia oferowanego miejsca przedstawiające jego mocne i słabsze strony.
• Przygotuj rzetelny opis oferty i regulamin domu, aby jasno określić oczekiwania.
• W opisie możesz odnieść się do problemów, o których goście wspomnieli w negatywnych recenzjach, zwłaszcza do tych, na które nie masz wpływu, takich jak hałas na ulicy.
• Wykorzystaj opinie do ulepszenia swojego miejsca – możesz na przykład przygotować dodatkowe ręczniki, jeśli ktoś z gości wspomniał, że mogłoby być ich więcej.
• Zadbaj o swoją dostępność za pośrednictwem aplikacji Airbnb, tak aby goście mogli się z Tobą skontaktować w trakcie pobytu, jeśli będą mieli jakieś uwagi.

Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.