Jak wykorzystać recenzje, by ulepszyć sposób przyjmowania gości
Dzięki pozytywnym recenzjom dowiesz się, co gościom podoba się w Twoim miejscu. Negatywna opinia może pomóc Ci stać się lepszym gospodarzem, choć jej otrzymanie nie jest szczególnie miłe. Już od pierwszej otrzymanej recenzji uzyskane opinie możesz wykorzystać do ulepszenia swojego stylu przyjmowania gości.
Dlaczego recenzje są ważne
„Opinia jest bardzo ważna” – mówi Juliette, członkini Rady Gospodarzy z Nairobi w Kenii. „Przyjmowanie gości to część normalnego życia, a w nim zdarzają się niespodzianki. Dlatego tak ważne jest, aby doglądać swojej oferty, gdy tylko jest to możliwe – ponieważ recenzje mówią o tym, co się tam dzieje”.
Recenzje budują zaufanie i pomagają w prowadzeniu działalności. Jak uczyć się z recenzji:
Czytaj każdą recenzję i prywatne komentarze od gości.
Korzystaj z pozytywnych recenzji, aby udoskonalić stronę oferty. Jeśli gość chwali na przykład Twoją dobrze zaopatrzoną kuchnię, pokaż ją na zdjęciu. Możesz nawet zacytować tę recenzję w podpisie.
Traktuj negatywne recenzje i prywatne komentarze jako inspirację do ulepszenia udogodnień lub zaktualizowania opisu oferty. Warto też udzielić publicznej odpowiedzi, aby pokazać swoją otwartość na zdanie innych.
Wykorzystuj recenzje, aby przekroczyć oczekiwania gości
Doświadczeni gospodarze unikają upiększania opisu oferty i dokładają wszelkich starań, aby zaoferować wspaniałe przyjęcie. „Zawsze staram się nie obiecywać za dużo i zapewnić więcej, niż obiecuję. Dzięki temu goście nie zwracają uwagi na drobne problemy” – mówi Max, Superhost z Bongaree w Australii.
Oto przykład takiego wykorzystania recenzji:
- Jeśli gość wspomniał w recenzji o hałasie ulicznym, zaktualizuj opis oferty, zaznaczając, że w domu może być słychać dźwięki z ulicy (aby nie obiecywać za dużo).
- Za to w domu przygotuj dla gości zatyczki do uszu lub urządzenie emitujące biały szum (aby zapewnić więcej, niż obiecujesz).
Jeśli z wyprzedzeniem odniesiesz się do potencjalnych problemów, istnieje większa szansa, że przyciągniesz gości, którym Twoje miejsce przypadnie do gustu, a tym samym unikniesz negatywnej recenzji.
Jak zachęcić gości do przekazywania konstruktywnych opinii
„Goście napisali nam, że pobyt był wspaniały, ale są rzeczy, które możemy jeszcze udoskonalić” – mówi Keshav, członek Rady Gospodarzy z Nowego Delhi w Indiach. „Wzięliśmy to wszystko pod uwagę i wprowadziliśmy zmiany. Najwięcej uczę się, rozmawiając z osobami, które się u nas zatrzymały”.
Pozostawaj w kontakcie z gośćmi po zameldowaniu – niech wiedzą, że chętnie im pomożesz, jeśli pojawią się pytania lub problemy. Kilka wskazówek:
Korzystaj z zaplanowanych wiadomości, aby kontaktować się z gośćmi w kluczowych momentach, np. po dokonaniu rezerwacji, w momencie przyjazdu i wyjazdu.
Po pierwszej nocy zapytaj gości, czy czegoś im nie brakuje albo czy coś mogłoby jeszcze bardziej uprzyjemnić im pobyt. Przy dłuższych rezerwacjach warto kontaktować się co tydzień.
Jeśli goście zgłoszą jakiś problem, od razu postaraj się go rozwiązać. Większość gości zrozumie, że coś może pójść nie tak, o ile usterka zostanie szybko naprawiona.
Jak korzystać z recenzji, aby stać się lepszym gospodarzem
„Zawsze znajduję czas na odpowiedź na każdą otrzymaną recenzję, bez względu na to, czy jest pozytywna czy negatywna” – mówi Omar, Superhost z Meksyku. „Wszystko to przeczytają przecież Twoi potencjalni goście”.
Omar dodaje, że uwagi jednego z gości na temat temperatury wody skłoniły go do naprawienia usterki. Osiem miesięcy później ten sam gość wrócił na kolejny pobyt. „Należy zawsze brać pod uwagę konstruktywne recenzje” – mówi.
Jeśli będziesz uważnie czytać opinie, możesz się udoskonalić jako gospodarz. „Negatywne recenzje mogą się zdarzyć każdemu, ale nie jest to katastrofa” – mówi Alessandro, gospodarz z Lombardii we Włoszech. „Przeanalizuj przyczynę negatywnej opinii i w razie potrzeby popraw, co trzeba”.
Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.