Jak poradzić sobie z negatywną recenzją

Negatywne recenzje to nic przyjemnego, ale czasami otrzymują je nawet najwyżej oceniani gospodarze. Oto kilka wskazówek, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami gości.

Pozostawienie publicznej odpowiedzi pozwala pokazać gościom, że chętnie przyjmujesz sugestie. Krótka, przyjazna odpowiedź może zapewnić innych gości, że zależy Ci na ich dobrych wrażeniach.

„Nie oczekuję, żeby każdy gospodarz miał 100% świetnych recenzji” – mówi Andrew, gość, który jest również Superhostem w Berlinie. „Dużo większe wrażenie robi na mnie to, gdy widzę, że ktoś poważnie traktuje krytyczną opinię”.

Jeśli chcesz odpowiadać na złe recenzje, mogą Ci się przydać te wskazówki:

• Podziękuj gościom za opinię. Może to być coś prostego, na przykład: „Dziękujemy za recenzję! Zawsze chętnie słuchamy opinii naszych gości”.
• Wyjaśnij, jak ulepszasz swoją ofertę. Możesz napisać: „Przykro nam, że łóżka okazały się niewygodne. Komfort gości jest dla nas bardzo ważny, dlatego dodaliśmy miękkie nakładki na materace”.

Możesz poprosić o usunięcie każdej otrzymanej opinii, która Twoim zdaniem jest niezgodna z naszymi zasadami pisania recenzji – na przykład takiej, która ma charakter odwetowy.

Niezgodność z opisem i problemy z czystością to dwa z najczęstszych powodów przyznawania gospodarzom mniej niż pięciu gwiazdek. Wykorzystaj opinie jako okazję do udoskonalenia tego, jak przyjmujesz gości.

Oto kilka sposobów na to, jak pokazać gościom, że zawsze zależy Ci na rozwoju:

• Traktuj otrzymane recenzje jako okazję do poprawy jakości. Goście widzą rzeczy, których Tobie być może nie udało się dostrzec – na przykład to, że zameldowanie jest zbyt skomplikowane albo że w domu przydałoby się więcej ręczników.

• Zadbaj o przejrzystość. Zdjęcia i opis oferty powinny być aktualne, aby odzwierciedlić to, co obecnie oferujesz. Wyjaśnij, w jaki sposób radzisz sobie z potencjalnymi wadami oferty – na przykład, że zapewniasz gościom zatyczki do uszu, ponieważ przy Twojej ulicy jest głośno.

• Przyjmuj gości z otwartością na różnorodność. Skup się na tym, aby każdy gość czuł się mile widziany: używaj języka neutralnego pod względem płci i podkreśl oferowane ułatwienia dostępu.
• Pozostań w kontakcie z gośćmi przez cały czas trwania pobytu. Korzystaj z zaplanowanych wiadomości, aby zapytać, czy wszystko przebiega w porządku, i szybko reaguj na ewentualne problemy.

Od momentu opublikowania tego artykułu informacje w nim zawarte mogły się zmienić.